aime quand ça bouge dans le CRM

Une des façons de tirer partie du digital est de faire progresser son CRM (management de la relation clients). Je dis ça je dis rien, mais en même temps aujourd’hui, ma discussion avec une directrice marketing d’un leader mondial de la beauté m’a emmené à conclure : le CRM est la finalité du Marketing Digital. Tout ça pour ça a-t-elle rajouté en acquiescent.

Bon on est d’accord, mais est-ce que cela existe autour de moi ?

Oui : ce matin dans l’avion un membre de l’équipage a interviewé quelques passagers précisément car ils n’étaient pas dans le programme de Fid. C’était bien fait, avec une tablette, et les passagers identifiés précisément ne résistaient pas à remplir le formulaire d’inscription en live sur la tablette tendue pour l’occasion.

NON : ce soir dans mon canapé au moment où je suis sympa en répondant à un questionnaire de satisfaction d’un organisateur d’événements et où le message d’erreur qui a suivi mon enregistrement m’a laissé pensé que le digital n’était pas encore un « utilities ».

A suivre…

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aime le digital en entreprise, comme tout le monde ?

On en parle de plus en plus dans les hautes sphères de décisions des entreprises : le DIGITAL est le buzz word des CEO les plus branchés ces 18 derniers mois, et a fait son apparition dans les discours de voeux 2012 des followers.

Qu’est-ce que les présidents demandent à leurs équipes ? Et pourquoi ?

Ce n’est pas très compliqué : tout CEO qui se respecte veut une entreprise moderne, à la pointe dans son secteur, à l’aise avec les nouvelles tendances, et qui ne loupera pas le virage que son écosystème lui impose. Et ne lui demandez pas de ralentir !

En tant que Visionnaire et Stratège il définit ainsi la direction à suivre et la communique à ceux qui sont à la manœuvre. Et comme un président est certain d’être compris et que ses ordres sont appliqués sans délais, il n’hésitera pas à communiquer aux analystes et à la presse en annonçant des résultats escomptés sous forme d’ambitions avant même que le projet ne soit démarré en interne.

En 99-2K c’était tous sur internet, aujourd’hui c’est tous dans le digital. Il serait d’ailleurs dangereux de rester à distance de cette tendance puisqu’elle est synonyme de valorisation notamment sur les places financières.

Donc le message est clair : il faut mettre l’entreprise en posture de faire du social business, du 2.0.

Oui mais encore ?

Évidemment, c’est là que cela se complique, ou plutôt que chacun peut contribuer à cette grande migration du monde analogique vers le digital. Il faut s’y mettre et la méthode des petits pas n’est pas forcément la moins adaptée.
Le marketing a tout compris tout de suite : les produits sont maintenant dématérialisés, présents dans les réseaux sociaux, au cœur des conversations avec les usagers et clients, personnalisables à l’infini par le consumer himself.
Les clients sont le social, donc évidemment qu’eux aussi ont tout compris puisqu’ils étaient là les premiers, comme les nouveaux découvreurs de territoires, ceux qu’il faut suivre.
La communication, la pub, les RP sont dedans, presque jusqu’au cou. Un territoire taillé sur mesure dans lequel les technologies sont disponibles et à leur service ( et pas le contraire ). En revanche si on pouvait faire sans la DSI…
La direction des systemes d’information a autre chose à faire, du sérieux, du lourd, du batch, et le président qui veut se connecter au SI via son iPad :-( . Pourquoi pas des Macbook en station de travail pendant qu’on y est.
Les commerciaux sont persuadés qu’il faut y aller. D’ailleurs les clients y sont. Et l’offre de la boite aussi. Mais enfin il va falloir de la formation et quelques preuves que cela ne va pas leur faire perdre leur temps et donc ralentir l’atteinte des objectifs trimestriels.
Les financiers trouvent que c’est trop cher mais ils sont tout de même à la solde du Président, donc ils vont sponsoriser quelques tentatives pour ne pas être taxés de ringards.
Les RH sont à la peine ( ok pas tous ), ils ont une pression pas possible avec cette génération Y, les universités d’entreprise qui deviennent virtuelles, l’image de marque employeur sur les linkedin, viadeo et autres facebook, alors qu’eux n’y sont pas encore…
La RaD fait bien quelques tentatives, une ideagora ici, un peu d’open innovation par là, mais franchement le 2.0 ce n’est pas un truc de chercheur, c’est trop facile et pas assez secret !
La production, les cols bleus, les usines ? De quoi on parle ? Je travaille moi !

Le digital c’est pourtant l’affaire de tous si ce n’est pas une histoire de mode, un peu comme le développement durable. La question à se poser serait donc : qu’est-ce que je peux faire dans ma fonction en intégrant le digital comme élément de différenciation ?
La réponse définit la tactique à suivre.
Donc formez vous, tentez des choses, regardez les autres pour apprendre… et prenez du plaisir !

 

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