aime quand ça bouge dans le customer success en Silicon Valley

Reflexion #5 = customer success

On met le client au centre des préoccupations, au centre de l’expérience qu’on veut extraordinaire, au centre du processus de design thinking, au centre de l’organisation du point de vente, … bref le client est roi.

Rien de nouveau ?
SI !!!
On parle beaucoup de customer success. Le client doit vivre une expérience positive sur le long terme grâce à vous, à vos services, à vos produits.
Et pour cela on muscle les équipes qui réfléchissent en amont et celles qui accompagnent en aval. Pas question de laisser le client se débrouiller : on l’accompagne sur le chemin « idéal » et non critique.
Le client ne sait pas ce qu’il veut ? Pas grave, on va lui faire découvrir notre offre et lui faire vivre quelque chose de nouveau, d’extraordinaire, d’addictif.

On parle donc de customer success concernant cette phase d’appropriation et d’observation.

Your success is our goal

 

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aime quand ça bouge d’échec en réussite en SilVal

Reflexion #4 = Failure

C’est presque un poncif. Le droit à l’échec est sur toutes les lèvres quand on parle d’entrepreneuriat en Silicon Valley. Alors quoi ? Quel est le sujet ?
Celui qui n’a jamais échoué n’a pas progressé, n’a pas appris, n’est pas fiable.
Nous avons entendu cela souvent lors de notre digital learning expedition.

Il faut donc probablement intégrer le fait que le zero défaut n’existe pas, que la prise de risque fait faire des faux pas, que pour autant l’histoire continue, il faut garder l’envie, la confiance, la combativité.
Pour autant il ne faudra pas faire deux fois la même erreur, ce serait impardonnable.

On apprend donc de nos échecs, c’est ce que disent les californiens dans les universités, dans les incubateurs, dans les bureaux des VC, et probablement aussi dans les open space de la plupart des licornes.

Try again, fail again, fail better

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aime quand ça bouge EN BANDE en Silicon Valley

Réflexion #3 = ECO-SYSTEM

On ne réussit pas seul, il faut des alliés, des partenaires complémentaires, mais aussi des compétiteurs qui viennent challenger les idées. Il faut pouvoir embaucher, financer, tester, …
Un des atouts majeurs de la silicon valley est qu’elle représente un éco-système complet dédié à l’innovation, un réseau de confiance en somme.
Pas question ici pour les entrepreneurs d’avoir le sentiment d’être isolé.
On ouvre : les espaces, l’innovation, les esprits

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aime quand ça bouge EN TRANSPARENCE en Silicon Valley

Réflexion #2 = TRANSPARENCY

La transparence est démontrée et valorisée souvent. C’est presque une des raisons de la communication. C’est souvent constatée lors de notre learning expedition entre les entreprises et leur staff, mais aussi entre les entreprises et leurs clients.
Il faut parler des sujets en transparence et se mettre en scène régulièrement.
Tous les jeudis midi chez Google par exemple, quand en France on parle de prise de parole au trimestre…

Tous les outils de communication du digital sont utilisés : la vidéo streaming, les réseaux sociaux, twitter, … dans une logique interactive et collaborative

transparency is the way to agility and resilience

 

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aime quand ça bouge dans les acronymes

Vous connaissiez BYOD ?

Vous allez adorer BYOA et BYOI
Bring Your Own App : certains prestataires autour de la sécurité des SI, dans la valley, déclarent que les utilisateurs en entreprises accèdent parfois à 1000 app dans le cloud, non déclarées à Corp…

Bring Your Own Identity : pour permettre une meilleure expérience utilisateurs et garantir la sécurité, les multiples password ont une fin programmée

 

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aime quand ça bouge côté carte de crédit

J’adore cette innovation (bientôt en Europe aussi, enfin après l’été),
une carte en Plastc (même taille que les cartes de crédit ou de fidélité),
qui va embarquer toutes les cartes de votre portefeuille.

Facile à implémenter, à utiliser, à transporter, et connectée à votre smartphone pour ne pas risquer de la perdre.

regardez la vidéo : The Intelligent Way to Pay Card

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aimequandçabouge en silicon valley

La silicon valley, berceau de l’innovation technologique, réinvente l’internet café. C’est une initiative de SAP (l’éditeur logiciel Allemand) qui a transformé un ancien théâtre historique rue de l’université en un espace high tech de co-working.
Et évidemment on peut aussi y manger !

L’inauguration a eu lieu la semaine dernière, voici quelques unes de mes photos de ce jour.

L’ambition est affichée : cet endroit doit favoriser l’innovation et la naissance du prochain facebook ou google.

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aimequandçabouge chez Apple, Palo Alto

C’est un peu le temple non ?
Et pourtant ce matin,  j’ai trouvé une vitrine en deuil

après le premier choc je comprends que je n’aurais que quelques pas à faire et à trverser la célèbre rue de l’université de Palo Alto (qui mène à Stanford) pour découvrir le nouvel apple store (il a deux ans) qui a coûté dans les 3 millions de dollars d’aménagement.

C’est spectaculaire, j’ai hâte d’avoir une visite guidée de ce lieu, qui a sans doute continuer la transformation digitale de la relation client sur le point de vente. (digital in store)

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aime quand ça bouge dans le CRM

Une des façons de tirer partie du digital est de faire progresser son CRM (management de la relation clients). Je dis ça je dis rien, mais en même temps aujourd’hui, ma discussion avec une directrice marketing d’un leader mondial de la beauté m’a emmené à conclure : le CRM est la finalité du Marketing Digital. Tout ça pour ça a-t-elle rajouté en acquiescent.

Bon on est d’accord, mais est-ce que cela existe autour de moi ?

Oui : ce matin dans l’avion un membre de l’équipage a interviewé quelques passagers précisément car ils n’étaient pas dans le programme de Fid. C’était bien fait, avec une tablette, et les passagers identifiés précisément ne résistaient pas à remplir le formulaire d’inscription en live sur la tablette tendue pour l’occasion.

NON : ce soir dans mon canapé au moment où je suis sympa en répondant à un questionnaire de satisfaction d’un organisateur d’événements et où le message d’erreur qui a suivi mon enregistrement m’a laissé pensé que le digital n’était pas encore un « utilities ».

A suivre…

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